Return and refund
Return & Refund Policy
Document code: RTB-2026-03-20-EN / RTB-2026-03-20-NL Last revised: 20 March 2026 Dutch master version prevails
English version
1. Scope
This Return & Refund Policy governs cancellations, returns, complaints and refunds for products purchased through the official online store of Emma & Rose Cape Town. This policy forms part of the contractual relationship together with the General Terms and Conditions and the Shipping Policy. For South African customers, mandatory local consumer rights continue to apply where they cannot lawfully be excluded.
2. General principle
Emma & Rose Cape Town aims to resolve genuine customer issues fairly and efficiently while keeping the return process workable for a cross-border dropshipping model. Where a product is defective, not as described, damaged upon arrival or otherwise non-conforming, the customer may be entitled to a replacement, repair where appropriate, partial refund or full refund in accordance with this Policy and applicable law.
3. Cooling-off rights and statutory rights
Nothing in this Policy limits any statutory cancellation or cooling-off rights that apply under mandatory law. For online purchases in South Africa, a seven-day cooling-off period may apply in relevant cases under the ECT Act, and consumers may have additional rights under the Consumer Protection Act depending on the circumstances. Where mandatory law gives the customer stronger rights, that law prevails.
4. Change of mind returns
If the customer wishes to return a product for reasons other than defect or non-conformity, the customer must contact Emma & Rose Cape Town within the applicable legal period or, where no statutory right applies, within 7 days of delivery for a voluntary return request. A voluntary return is only accepted if the product is unused, undamaged, complete and, where reasonably possible, returned in its original packaging with all accessories, labels and documentation. Emma & Rose Cape Town may refuse a voluntary return where the product is clearly used, damaged, incomplete or unsaleable as a result of customer handling beyond what was necessary to inspect the product.
5. Return request procedure
Return requests must be submitted through the official contact channel and must include at least the order number, the reason for return and, where relevant, photographs or other evidence. Emma & Rose Cape Town will review the request and, if approved, provide return instructions and the appropriate return address or other routing details. Returns sent without prior instructions to an unauthorised address may be delayed or rejected if the parcel cannot reasonably be identified.
6. Return costs
For voluntary returns or statutory returns where the law allows the customer to bear the return shipping cost, the customer is responsible for the direct cost of sending the product back, unless the return is due to an error by Emma & Rose Cape Town. If the product is defective, materially not as described, incorrectly delivered or otherwise non-conforming, Emma & Rose Cape Town will bear reasonable return costs to the extent required by law.
7. Exclusions from voluntary returns
Voluntary returns are generally excluded for:
- customised or personalised products;
- hygiene-sensitive products whose seal has been broken;
- products clearly marked as final sale where such exclusion is lawfully permitted;
- products showing signs of use, damage, wear, staining or contamination;
- products returned incomplete, without accessories or without the original documentation.
These exclusions do not apply where mandatory consumer law gives the customer a stronger right.
8. Defective, damaged or wrong products
If a product is delivered damaged, incorrect, incomplete or materially different from the website description, the customer must notify Emma & Rose Cape Town within a reasonable time and provide a clear description of the problem together with relevant supporting material such as photographs and order details. After review, Emma & Rose Cape Town may provide a replacement, re-delivery, repair where appropriate, partial refund or full refund, depending on the circumstances and applicable law.
9. Refunds
Once a return has been received and approved, refunds will be processed using the same payment method as the original purchase unless the customer agrees otherwise. Refunds are normally processed within 14 business days after approval, unless mandatory law requires a different timeframe. Shipping charges, customs charges and import taxes are refundable only where required by law or where the return is caused directly by an error of Emma & Rose Cape Town.
10. Risk in return transit
When a customer returns an item, the customer should use a trackable shipping method and retain proof of dispatch. For voluntary returns, the customer bears the risk of loss or damage during return transit until the parcel is received by Emma & Rose Cape Town, unless mandatory law provides otherwise or Emma & Rose Cape Town has instructed a different return method.
11. Complaint deadlines
Any complaint about a product defect, missing part or non-conformity should be submitted as soon as reasonably possible after discovery. Emma & Rose Cape Town may refuse a complaint if it is submitted so late that a proper review is no longer reasonably possible, unless mandatory law provides a longer period.
12. Customer support
Questions about returns, complaints or refunds may be submitted through the official contact form or support email address shown on the website. Emma & Rose Cape Town aims to respond within 3 business days and to resolve issues in good faith and within a reasonable time.
13. Governing law
This Return & Refund Policy is governed by Dutch law, with the exclusion of the CISG. The Dutch master document RTB-2026-03-20-NL prevails over this translation in the event of any inconsistency.
RETOUR‑ EN TERUGBETALINGSVERDRAG
Opgesteld overeenkomstig de meest plechtige normen van het oud-vaderlands notariaat, de plakkaatboeken der Nederlanden en de internationale verdragspraktijk, zijnde de enige authentieke en juridisch bindende tekst Referentie: RTB‑2026‑03‑20‑NL/DEF
Artikel 1 – TOEPASSINGSGEBIED EN CONTRACTUELE INBEDDING
Overwegende dat dit Retour‑ en Terugbetalingsbeleid, hierna te noemen het "Beleid", als integraal onderdeel van de tussen partijen geldende contractuele rechtsorde dient te worden beschouwd en geëerbiedigd; gelet op de noodzaak van een alomvattende en ondoordringbare regeling van alle terzake relevante rechtsvragen; in aanmerking nemende dat pacta sunt servanda (overeenkomsten dienen gestand te worden gedaan) en dat mitsdien de wil van partijen onverminderd in de navolgende bepalingen tot uitdrukking wordt gebracht;
1.1 Het onderhavige Beleid wordt, mitsdien en onverminderd het bepaalde in alle overige contractuele documenten, de toepasselijke dwingendrechtelijke regelgeving en de beginselen van het internationaal privaatrecht, zulks onverkort en te allen tijde, geacht de wijze te regelen noch op enigerlei andere wijze te beperken noch terzijde te stellen waarop annuleringen, retouren, klachten en terugbetalingen, van welke aard en omvang dan ook, worden behandeld en afgewikkeld met betrekking tot producten die, op welke wijze dan ook en langs welk kanaal dan ook, via de officiële online handelspresentatie van Emma & Rose Cape Town zijn aangeschaft, zulks behoudens andersluidende dwingende bepalingen van hogere rangorde.
1.2 Het vorenbedoelde Beleid vormt, mitsgaders en onverkort, tezamen met de toepasselijke Algemene Voorwaarden welke als hier herhaald en ingelast worden beschouwd, het Verzendbeleid en eventuele aanvullende contractuele bepalingen, die alle als constituerende onderdelen van de overeenkomst inter partes (tussen partijen) worden aangemerkt, een integraal, ondeelbaar en niet van de overige contractuele documenten te scheiden onderdeel van de gehele contractuele rechtsverhouding, weshalve geen der voornoemde documenten zonder de overige volledig kan worden uitgelegd noch toegepast.
1.3 Voor de klant gevestigd, woonachtig dan wel anderszins verblijfhoudend in Zuid‑Afrika blijven, onverminderd het bepaalde in dit Beleid en behoudens het vorenoverwogene, de aldaar vigerende dwingende consumentenrechtelijke bepalingen welke naar hun aard erga omnes (ten aanzien van eenieder) werking hebben onverkort van toepassing, voor zover deze bepalingen niet op rechtsgeldige wijze noch mondeling, noch schriftelijk, noch anderszins kunnen worden uitgesloten of beperkt, en derhalve te allen tijde prevaleren boven strijdige, beperkende of andersluidende bepalingen in dit Beleid, bij gebreke waarvan dit Beleid op die strijdige punten geacht wordt niet te zijn geschreven.
Onverminderd het bepaalde in de navolgende artikelen laten de vorenstaande bepalingen de werking van dwingend recht onverlet.
Artikel 2 – HOOFDREGEL EN GRONDLEGGENDE UITGANGSPUNTEN
Constaterende dat de Verwerkingsverantwoordelijke opereert binnen een grensoverschrijdend dropship‑ en leveringsmodel, hetwelk, deswege en in aanmerking nemende de bijzondere operationele uitdagingen die daaraan verbonden zijn, een zorgvuldige en proportionele benadering van klantaanspraken vereist; erkennende dat het beginsel van bona fide (goede trouw) als onvervreemdbaar fundament dient van de hiernavolgende bepalingen;
2.1 Het streven van Emma & Rose Cape Town is erop gericht en wordt aldus als verbintenis jegens de klant beschouwd, zulks evenwel zonder dat hieraan enige garantie of resultaatsverplichting in de zin van lex loci contractus (het recht van de plaats van contractsluiting) kan worden ontleend, dat legitieme en naar objectieve maatstaven als redelijk aan te merken klantproblemen, dienaangaande en onverminderd de overige bepalingen van dit Beleid, op een eerlijke, proportionele en efficiënte wijze worden opgelost, mitsdien en te dier zake binnen een naar de omstandigheden werkbaar en rechtens aanvaardbaar operationeel kader, bij gebreke waarvan een verdere escalatie langs de in dit Beleid beschreven wegen dient te worden bewerkstelligd.
2.2 Indien en voor zover, in casu (in het desbetreffende geval) en onverminderd het bepaalde elders in dit Beleid, een product aantoonbaar defect blijkt, niet overeenstemt met de contractuele, publiek gecommuniceerde dan wel anderszins bindende omschrijving, beschadigd wordt afgeleverd, dan wel anderszins non‑conform is in de zin van het toepasselijke recht hetwelk, mitsgaders, mede omvat alle dwingende consumentenrechtelijke bepalingen, kan door de klant, mits tijdig en deugdelijk geklaagd in de zin van de navolgende bepalingen en bij gebreke waarvan de vordering kan worden geacht niet afdwingbaar te zijn, aanspraak worden gemaakt op, al naar gelang de omstandigheden van het desbetreffende geval en mutatis mutandis (met de nodige aanpassingen) naar het toepasselijke recht, de navolgende remedies: vervanging van het product, herstel voor zover praktisch en rechtens passend, gedeeltelijke terugbetaling, dan wel volledige terugbetaling, een en ander conform dit Beleid en de dwingende bepalingen van het toepasselijke rechtsstelsel, waarbij de klant in geval van een defect product, naar zijn keuze doch steeds binnen de grenzen van de redelijkheid en het toepasselijke recht en onverminderd de beschikbaarheid van het desbetreffende product, aanspraak kan maken op hetzij volledige terugbetaling van het aankoopbedrag, hetzij omruiling voor een gelijkwaardig vervangend product, een en ander afhankelijk van de concrete omstandigheden van het geval.
Onverminderd het bepaalde in de overige artikelen wordt door dit artikel geen afbreuk gedaan aan enig uit dwingend recht voortvloeiend recht van de klant.
Artikel 3 – AFKOELINGSRECHTEN EN DWINGENDRECHTELIJKE AANSPRAKEN
Vaststellende dat wettelijke annulerings‑, herroepings‑ en afkoelingsrechten van dwingendrechtelijke aard, weshalve zij naar hun aard niet rechtsgeldig kunnen worden uitgesloten noch beperkt noch terzijde gesteld, onverkort van kracht blijven; gelet op de werking van het beginsel lex specialis derogat legi generali (de bijzondere wet gaat boven de algemene wet), hetwelk meebrengt dat dwingende wettelijke regelingen prevaleren boven de bepalingen van dit Beleid;
3.1 Niets in dit Beleid strekt ertoe noch kan op enigerlei wijze, noch mondeling, noch schriftelijk, noch anderszins, worden uitgelegd als strekkende tot enige beperking, uitsluiting, aantasting, inperking of terzijdestelling van wettelijke annulerings‑, herroepings‑ of afkoelingsrechten van dwingendrechtelijke aard, welke rechten, mitsdien en onverkort, behoudens het bepaalde in toepasselijk recht, volledig van toepassing blijven en te allen tijde door de klant kunnen worden ingeroepen, te dezen en te dier zake zonder dat enig beding in dit Beleid daaraan afbreuk doet.
3.2 Voor online aankopen verricht door de klant in Zuid‑Afrika kan, in relevante gevallen en onverminderd andersluidende dwingende regelgeving, alsdan en aldaar geldend op het moment van contractsluiting, een afkoelingsperiode van zeven (7) kalenderdagen gelden op grond van de Electronic Communications and Transactions Act (ECT Act), ingevolge welke wet voorts aanvullende, voor dit Beleid prevalerende rechten van toepassing kunnen zijn, terwijl consumenten, afhankelijk van de concrete omstandigheden en de aard van het gesloten contract, bovendien aanvullende aanspraken kunnen ontlenen aan de Consumer Protection Act, welke beide wettelijke instrumenten, mitsgaders, geacht worden als dwingende rechtsbronnen boven strijdige bepalingen van dit Beleid te prevaleren.
3.3 Voor zover en in de mate waarin en voor geen groter deel dan dwingend consumentenrecht de klant ruimere, sterkere of andersluidende rechten toekent dan in dit Beleid is voorzien, prevaleren die wettelijke rechten ex nunc (met ingang van heden) te allen tijde en zonder nadere kennisgeving boven de desbetreffende strijdige of beperkende bepalingen van dit Beleid, welke strijdige bepalingen alsdan geacht worden te zijn vervangen door de toepasselijke wettelijke minimumstandaard.
Onverminderd het bepaalde in de navolgende artikelen wordt door dit artikel geen afbreuk gedaan aan enig recht dat de klant ontleent aan dwingende internationale of nationale wetgeving.
Artikel 4 – RETOUREN BIJ VERANDERDE MENING (VRIJWILLIGE RETOUREN)
In aanmerking nemende dat de klant, ofschoon geen wettelijk retourrecht van toepassing is, op grond van bona fide (goede trouw) en redelijkheid en billijkheid aanspraak kan maken op een vrijwillige retourmogelijkheid, zulks evenwel uitsluitend binnen de in dit artikel gestelde grenzen en voorwaarden; erkennende dat rebus sic stantibus (nu de omstandigheden zo zijn) slechts een beperkte vrijwillige retourmogelijkheid in het leven geroepen kan worden die de rechtsverhouding inter partes niet verder belast dan rechtens houdbaar is;
4.1 Ingeval de klant, deswege en om redenen die geenszins verband houden noch kunnen worden geacht verband te houden met een gebrek, non‑conformiteit, beschadiging of vergelijkbaar kwaliteitsgerelateerd probleem als bedoeld in Artikel 8 van dit Beleid, een product wenst te retourneren, dient door de klant, onverminderd andersluidende dwingende wettelijke termijnen en behoudens het bepaalde in het vorenstaande, terstond contact te worden opgenomen met Emma & Rose Cape Town, zulks binnen de toepasselijke wettelijke periode dan wel, bij ontstentenis van een dergelijk wettelijk retourrecht, binnen zeven (7) kalenderdagen na de datum van feitelijke levering, teneinde een vrijwillig retourverzoek in te dienen, bij gebreke waarvan het verzoek geacht kan worden niet tijdig te zijn ingediend en mitsdien niet ontvankelijk te zijn. Voor gevallen waarin het product aantoonbaar defect, beschadigd, non‑conform of anderszins niet in overeenstemming met de contractuele omschrijving is geleverd, geldt in afwijking van het vorenstaande een termijn van dertig (30) kalenderdagen na de datum van feitelijke levering, zulks overeenkomstig de op de website van Emma & Rose Cape Town gepubliceerde garantievoorwaarden en onverminderd eventuele ruimere dwingendrechtelijke aanspraken van de klant.
4.2 Een vrijwillige retour wordt slechts aanvaard en kan voorts slechts worden geacht te zijn goedgekeurd indien en voor zover, aldus vastgesteld na behoorlijk onderzoek door of namens Emma & Rose Cape Town, het desbetreffende product ongebruikt, onbeschadigd, compleet en in voor wederverkoop geschikte staat verkeert, en, voor zover redelijkerwijs mogelijk en niet contra legem (niet strijdig met de wet), in de originele verpakking, voorzien van alle bijbehorende accessoires, labels, kaartjes, documentatie en overige meegeleverde elementen, onbeschadigd en onverwijderd, wordt geretourneerd, waarbij het de klant is toegestaan het product te passen teneinde de pasvorm te beoordelen, doch uitdrukkelijk niet is toegestaan het product te dragen, te wassen of anderszins te gebruiken op een wijze die de staat van nieuwheid aantast, bij gebreke van enige dezer voorwaarden het recht op vrijwillige retour geacht wordt niet te zijn ontstaan.
4.3 Een vrijwillige retour wordt, mitsdien en onverminderd het bepaalde in dit Beleid, geacht te kunnen worden geweigerd zulks naar het redelijk oordeel van Emma & Rose Cape Town, doch steeds met inachtneming van de beginselen van proportionaliteit en redelijkheid indien en voor zover blijkt dat het product aantoonbaar is gebruikt, beschadigd, incompleet is geraakt, dan wel anderszins in een toestand verkeert, welke toestand, weshalve, deswege of door welke andere oorzaak dan ook, is veroorzaakt door toedoen van de klant en welke toestand de wederverkoop van het product in redelijkheid niet meer mogelijk maakt, meer in het bijzonder in gevallen waarin de handelwijze van de klant verder is gegaan dan strikt noodzakelijk was om de aard, kenmerken en werking van het product te beoordelen.
4.4 Een retourzending kan door de klant uitsluitend worden aangemeld na de feitelijke, fysieke ontvangst van het desbetreffende product door de klant, zulks niet eerder dan het moment waarop de klant het product daadwerkelijk in ontvangst heeft genomen, bij gebreke waarvan het retourverzoek geacht wordt prematuur te zijn ingediend en mitsdien niet in behandeling kan worden genomen.
Onverminderd het bepaalde in de navolgende artikelen alsmede in enig dwingendrechtelijk consumentenbeschermingskader laat dit artikel de wettelijke rechten van de klant onverlet.
Artikel 5 – PROCEDURE VOOR RETOURAANVRAGEN
Gelet op de noodzaak van een geordend en transparant retourproces, hetwelk, teneinde de rechten van beide partijen te waarborgen, aan de sine qua non (onontbeerlijke) voorwaarde van voorafgaande autorisatie is gebonden; constaterende dat retourzendingen zonder voorafgaande instructie leiden tot operationele onzekerheid en mitsdien tot het risico van verlies of vertraging, weshalve een heldere procedurele regeling vereist is;
5.1 Verzoeken tot retourzending dienen door de klant, aldus en onverminderd de overige bepalingen van dit Beleid, te allen tijde en zonder enige uitzondering te worden ingediend via de door Emma & Rose Cape Town uitdrukkelijk aangewezen officiële contact‑ of supportkanalen, welke kanalen als zodanig op de officiële website kenbaar worden gemaakt, en dienen ten minste de navolgende gegevens te bevatten: het relevante ordernummer, een duidelijke en gespecificeerde omschrijving van de retourreden, alsmede, waar passend dan wel door Emma & Rose Cape Town verlangd, toereikend ondersteunend bewijsmateriaal zoals, doch niet daartoe beperkt, foto's, video‑opnamen of andere documentatie, bij gebreke waarvan het verzoek geacht kan worden onvolledig te zijn ingediend en mitsdien buiten behandeling kan worden gesteld.
5.1.a Teneinde een deugdelijke en traceerbare verwerking van de retourzending te waarborgen, is de klant gehouden bij iedere retourzending een volledig en naar waarheid ingevuld retourformulier te voegen, welk formulier door Emma & Rose Cape Town op eerste verzoek dan wel via de officiële website ter beschikking wordt gesteld; retourzendingen die zonder voornoemd retourformulier worden ontvangen kunnen, mitsdien en behoudens bijzondere omstandigheden, buiten behandeling worden gesteld totdat het ontbrekende formulier alsnog door de klant is aangeleverd.
5.2 Door of namens Emma & Rose Cape Town zal, na deugdelijke beoordeling van het ingediende verzoek en onverminderd de haar toekomende verdere onderzoeksrechten en beoordelingsvrijheid, bij goedkeuring van het verzoek, de relevante retourinstructies alsmede het juiste retouradres of de overige noodzakelijke verzendgegevens, aan de klant worden verstrekt, weshalve de klant gehouden is die instructies onverkort en nauwgezet op te volgen. De klant erkent en aanvaardt dat het door Emma & Rose Cape Town opgegeven retouradres, afhankelijk van de logistieke routing en de betrokken leverancier, buiten Zuid-Afrika of Nederland gelegen kan zijn, zulks met inbegrip van doch niet beperkt tot een adres in de Volksrepubliek China of een ander land van herkomst van het product, en dat de kosten van internationale retourverzending, inclusief eventuele douanekosten, voor rekening van de klant komen tenzij anders bepaald in dit Beleid.
5.3 Retourzendingen die, in afwijking van de uitdrukkelijk verstrekte instructies, zonder voorafgaande autorisatie en zonder naleving van de in dit artikel voorziene procedure, naar een niet‑geautoriseerd adres worden gezonden, kunnen, mitsdien en behoudens tegenbewijs, leiden tot vertraging in de verwerking, niet-toerekenbaarheid van het risico van verlies of beschadiging, dan wel tot volledige weigering van de retour, ingeval het desbetreffende pakket redelijkerwijs niet kan worden geïdentificeerd of aan een specifieke order worden gekoppeld, zulks onverminderd de toepasselijke dwingendrechtelijke bepalingen.
Onverminderd het bepaalde in de overige artikelen laat dit artikel de dwingende rechten van de klant ingevolge het consumentenrecht onverlet.
Artikel 6 – KOSTEN VERBONDEN AAN RETOURZENDINGEN
Erkennende dat de verdeling van retourkosten, ingevolge het beginsel pro rata (naar evenredigheid) en de beginselen van redelijkheid en billijkheid, afhankelijk is van de oorzaak en aard van de retour; in aanmerking nemende dat nemo plus iuris transferre potest quam ipse habet (niemand kan meer rechten overdragen dan hij zelf heeft), weshalve de kostenregeling in dit artikel de grenzen van het toepasselijke recht niet te buiten mag gaan;
6.1 Bij vrijwillige retouren, mitsgaders bij wettelijke retouren in gevallen waarin de toepasselijke wetgeving toestaat dat de directe kosten van terugzending voor rekening van de klant komen, worden de voornoemde kosten, behoudens het bepaalde in lid 6.2 en onverminderd enige afwijkende schriftelijke overeenkomst, in beginsel noch op enige andere wijze dan als kosten voor rekening en risico van de klant beschouwd, tenzij en voor zover uitdrukkelijk schriftelijk anders is bepaald of door Emma & Rose Cape Town schriftelijk is bevestigd.
6.2 Ingeval het product aantoonbaar defect is, wezenlijk en niet slechts in geringe mate afwijkt van de omschrijving, verkeerd is geleverd, dan wel anderszins non‑conform blijkt, worden, in aanmerking nemende de relevante dwingendrechtelijke bepalingen en onverminderd het vorenoverwogene, de redelijke en aantoonbare retourkosten door Emma & Rose Cape Town gedragen, zulks voor zover en zolang dit krachtens het toepasselijke recht is vereist, doch nimmer verder dan rechtens mogelijk.
Onverminderd het bepaalde in de navolgende artikelen laat dit artikel de uit dwingend recht voortvloeiende aanspraken van de klant onverlet.
Artikel 7 – UITSLUITINGEN VAN VRIJWILLIGE RETOURMOGELIJKHEDEN
Vaststellende dat bepaalde categorieën van producten, deswege en naar hun aard, zich niet lenen voor vrijwillige retourzending; gelet op de bijzondere aard en de kwetsbaarheid van de hiernavolgende productcategorieën, alsmede op de bescherming van de belangen van Emma & Rose Cape Town als wederverkooppartij; onverminderd de rechten die de klant ontleent aan dwingend consumentenrecht;
7.1 Onverminderd de rechten die de klant mogelijk en rechtens aan dwingend consumentenrecht kan ontlenen welke rechten, mitsdien, te allen tijde prevaleren, geldt, aldus vastgesteld en nader uitgewerkt in dit artikel, dat vrijwillige retouren in beginsel doch geenszins uitsluitend en niet limitatief zijn uitgesloten voor de navolgende, nader te kwalificeren categorieën van producten:
7.1.a Gepersonaliseerde, op maat gemaakte of anderszins uitsluitend en aantoonbaar naar specificatie, maat of opdracht van de klant vervaardigde producten, welke, bijgevolg, niet door een andere klant kunnen worden afgenomen;
7.1.b Producten die vanwege hun aard, samenstelling of bestemming als hygiënegevoelig moeten worden aangemerkt, indien en zodra de verzegeling of beschermende verpakking, op welke wijze dan ook, is verbroken, beschadigd of anderszins onbruikbaar is gemaakt;
7.1.c Producten die uitdrukkelijk, ondubbelzinnig en aantoonbaar als "final sale", "einde‑serie", "opruiming" of anderszins vergelijkbaar zijn aangeduid op het moment van de aankoop, voor zover een dergelijke uitsluiting naar toepasselijk recht rechtsgeldig is en niet contra legem (strijdig met de wet) werkt, waarbij ter verduidelijking en onverminderd het vorenstaande uitdrukkelijk wordt bepaald dat dergelijke producten evenmin voor omruiling in aanmerking komen, ook niet ingeval de klant een onjuiste maat, kleur of variant heeft gekozen, weshalve de klant gehouden is voor het plaatsen van de bestelling de op de website van Emma & Rose Cape Town beschikbaar gestelde maattabel en productomschrijving zorgvuldig te raadplegen, bij gebreke waarvan geen aanspraak op retour, omruiling of terugbetaling kan worden ontleend aan een verkeerde maatkeuze;
7.1.d Producten met aantoonbare gebruikssporen, schade, slijtage, vlekken, verontreiniging of andere omstandigheden hoe ook genaamd en van welke aard dan ook die afbreuk doen aan de staat van nieuwheid en de wederverkoopbaarheid van het product;
7.1.e Producten die incompleet, zonder essentiële accessoires, zonder originele documentatie, dan wel substantieel en aantoonbaar afwijkend van de oorspronkelijke leveringsomvang worden geretourneerd.
7.1.f Producten die aantoonbaar in meerdere maten, varianten of kleuren zijn besteld met de kennelijke intentie om één of meer exemplaren te behouden en de overige te retourneren ("bracketing"), welk gedrag, weshalve en mitsdien, als misbruik van het retourrecht wordt aangemerkt en aldus grond oplevert voor weigering van de retour, tenzij dwingend consumentenrecht anders bepaalt.
7.2 De in lid 7.1 genoemde uitsluitingen vinden, mitsdien en onverkort, geen toepassing voor zover en in de mate waarin dwingend consumentenrecht de klant, in afwijking van het vorenstaande, een sterker, ruimer of andersluidend retourrecht toekent, hetwelk alsdan prevalerende werking heeft boven de voornoemde uitsluitingen.
Onverminderd het bepaalde in de overige artikelen laten de vorenstaande uitsluitingen de dwingende rechten van de klant onverlet.
Artikel 8 – DEFECTE, BESCHADIGDE OF VERKEERD GELEVERDE PRODUCTEN
In aanmerking nemende dat de klant, bij ontvangst van een non-conform product, onverwijld de nodige stappen dient te ondernemen teneinde zijn aanspraken te vrijwaren; erkennende dat het beginsel van ex tunc (met terugwerkende kracht) herstel in bepaalde gevallen van non-conformiteit van toepassing kan zijn;
8.1 Ingeval een product beschadigd, verkeerd, incompleet of in wezenlijke mate afwijkend van de omschrijving op de website of in overige publiek toegankelijke dan wel individueel verstrekte communicatie wordt afgeleverd, dient door de klant, onverminderd het bepaalde in de navolgende artikelen en behoudens kortere of langere dwingendrechtelijke klachttermijnen, Emma & Rose Cape Town daarvan binnen een naar de omstandigheden van het geval redelijke termijn in kennis te worden gesteld, zulks vergezeld van een duidelijke, volledige en toereikende omschrijving van de aard en omvang van het gestelde probleem, alsmede van relevante bewijsstukken waaronder, doch niet uitsluitend beperkt tot, foto's, video‑opnamen en ordergegevens, bij gebreke van welke kennisgeving het recht op verhaalsname kan worden geacht niet tijdig te zijn uitgeoefend.
8.2 Na ontvangst, bestudering en deugdelijke beoordeling van de klacht en alle beschikbare informatie, mitsgaders in aanmerking nemende de feitelijke omstandigheden, de aard, ernst en omvang van het gestelde gebrek alsmede het toepasselijke recht, kan door Emma & Rose Cape Town, naar haar redelijk oordeel doch steeds met inachtneming van de beginselen van proportionaliteit en bona fide (goede trouw), één of meer van de navolgende remedies worden aangeboden: vervanging van het product, nalevering van ontbrekende onderdelen, herstel voor zover praktisch, technisch en rechtens passend, gedeeltelijke terugbetaling, dan wel volledige terugbetaling, een en ander afhankelijk van de concrete omstandigheden van het geval.
Onverminderd het bepaalde in de navolgende artikelen laten de vorenstaande bepalingen de wettelijke aanspraken van de klant ingevolge dwingend consumentenrecht onverlet.
Artikel 9 – TERUGBETALINGEN EN DE MODALITEITEN DAARVAN
Gelet op het beginsel dat terugbetalingen, weshalve en mitsdien, onverwijld en langs de meest praktische weg dienen te worden verwerkt; vaststellende dat de modaliteiten van terugbetaling zoveel mogelijk aansluiten bij de door de klant gekozen betalingswijze; in aanmerking nemende de operationele grenzen van de betrokken betalingsdienstaanbieders;
9.1 Zodra een retourzending door of namens Emma & Rose Cape Town is ontvangen, geïnspecteerd en uitdrukkelijk is goedgekeurd hetgeen als een constitutief vereiste voor de terugbetaling wordt beschouwd en bij gebreke waarvan de terugbetalingstermijn geacht wordt nog niet te zijn aangevangen, wordt de terugbetaling, onverminderd het bepaalde in het toepasselijke recht en behoudens het vorenoverwogene, in beginsel verwerkt via dezelfde betaalmethode als waarmee de oorspronkelijke aankoop door de klant is verricht, tenzij tussen partijen uitdrukkelijk en schriftelijk een andersluidende terugbetalingswijze is overeengekomen, in welk geval die afwijkende regeling prevaleert.
9.2 Terugbetalingen worden, onverminderd eventuele vertragingen die niet aan Emma & Rose Cape Town zijn toe te rekenen waaronder, doch niet beperkt tot, verwerkingstijden van betalingsdienstaanbieders, bancaire instellingen of internationale clearingsystemen en behoudens door dwingend recht voorgeschreven kortere termijnen, normaliter en als streefnorm binnen een termijn van veertien (14) werkdagen na uitdrukkelijke goedkeuring van de retour verwerkt, zulks onverminderd de toepasselijke dwingendrechtelijke termijnen.
9.3 Verzendkosten, douanekosten, invoerrechten en daarmee vergelijkbare heffingen worden, mitsdien en aldus, slechts terugbetaald indien en voor zover het toepasselijke recht zulks vereist, dan wel indien en voor zover aantoonbaar is dat de retour rechtstreeks, onmiddellijk en uitsluitend het gevolg is van een fout, nalatigheid of non‑conforme prestatie van Emma & Rose Cape Town, bij gebreke waarvan de voornoemde kosten geacht worden voor rekening van de klant te blijven.
Onverminderd het bepaalde in de overige artikelen laten de vorenstaande bepalingen de dwingendrechtelijke aanspraken van de klant op restitutie onverlet.
Artikel 10 – RISICOVERDELING GEDURENDE HET RETOURTRANSPORT
Erkennende dat de risicoverdeling gedurende het retourtransport, bijgevolg en in aanmerking nemende het beginsel van overdracht van risico bij aflevering, een essentieel onderdeel vormt van de retourverhouding inter partes; gelet op de noodzaak dat de klant het bestaan van de retourzending deugdelijk kan aantonen;
10.1 Bij het terugzenden van een product, aldus en onverminderd de overige bepalingen van dit Beleid, dient door de klant te allen tijde een traceerbare verzendmethode te worden gehanteerd en dient het bewijs van verzending waaronder een tracking‑bevestiging van de gehanteerde vervoerder zorgvuldig en gedurende een redelijke termijn te worden bewaard, teneinde, mitsdien en te dien aanzien, het bestaan, de datum en de status van de retourzending jegens Emma & Rose Cape Town deugdelijk te kunnen aantonen, bij gebreke waarvan het risico van verlies of beschadiging geacht kan worden bij de klant te berusten.
10.2 Bij vrijwillige retouren draagt de klant, behoudens andersluidende dwingendrechtelijke bepalingen alsmede behoudens het geval waarin door Emma & Rose Cape Town uitdrukkelijk een alternatieve, vooraf betaalde retourmethode is voorgeschreven of ter beschikking gesteld, het volledige risico van verlies, diefstal, beschadiging of niet‑aankomen van het product gedurende het gehele retourtransport, zulks totdat het pakket feitelijk door of namens Emma & Rose Cape Town in ontvangst is genomen en de ontvangst schriftelijk dan wel langs elektronische weg is bevestigd, weshalve de klant de nodige voorzorgsmaatregelen dient te treffen.
10.3 Emma & Rose Cape Town aanvaardt, onverminderd het bepaalde elders in dit Beleid, geen aansprakelijkheid voor verlies, diefstal of niet‑ontvangst van zendingen indien de trackinginformatie aangeeft dat het pakket is afgeleverd op het door de klant opgegeven afleveradres, noch ingeval de klant een onjuist of onvolledig afleveradres heeft opgegeven en een correcte adreswijziging niet binnen vierentwintig (24) uur na het plaatsen van de bestelling schriftelijk is doorgegeven, weshalve de gevolgen van een dergelijk onjuist adres volledig voor rekening en risico van de klant komen, behoudens dwingend recht dat anders bepaalt.
Onverminderd het bepaalde in de navolgende artikelen laat dit artikel de rechten van de klant ingevolge dwingend recht onverlet.
Artikel 11 – TERMIJNEN EN BEOORDELING VAN KLACHTEN
Vaststellende dat tijdige klachting een sine qua non (onontbeerlijke voorwaarde) is voor de afdwingbaarheid van de aanspraken van de klant; in aanmerking nemende dat nemo plus iuris (niemand meer rechten) kan doen gelden dan hem rechtens toekomt, weshalve de klachttermijnen met de nodige zorgvuldigheid dienen te worden nageleefd;
11.1 Een klacht nopens een productgebrek, ontbrekend onderdeel, non‑conformiteit of enige andere tekortkoming van welke aard dan ook dient door de klant, in aanmerking nemende de aard van het product, de aard en ernst van het gestelde gebrek alsmede de omstandigheden waaronder dit is ontdekt, zo spoedig mogelijk na daadwerkelijke ontdekking, dan wel na het moment waarop de klant dit gebrek redelijkerwijs had kunnen en behoren te ontdekken, bij Emma & Rose Cape Town te worden ingediend, zulks onverminderd eventuele langere dwingendrechtelijke klachttermijnen die uit het toepasselijke consumentenrecht voortvloeien.
11.2 Emma & Rose Cape Town is gerechtigd doch niet gehouden een klacht buiten behandeling te stellen, desalniettemin slechts indien en voor zover de klacht op een zodanig laat tijdstip wordt ingediend dat een behoorlijke, zorgvuldige en deugdelijke beoordeling van het gestelde gebrek, mede gelet op de staat van het product en de beschikbare bewijsstukken, redelijkerwijs niet meer mogelijk is noch van Emma & Rose Cape Town gevergd kan worden, tenzij en voor zover dwingend recht een langere of andersluidende klachttermijn voorschrijft, welke alsdan onverkort prevaleert.
Onverminderd het bepaalde in de overige artikelen laten de vorenstaande bepalingen de dwingende klachttermijnen van het toepasselijke consumentenrecht onverlet.
Artikel 12 – KLANTENSERVICE EN GESCHILAFHANDELING
Gelet op het beginsel van bona fide (goede trouw) als grondslag voor de geschilafhandeling; erkennende dat een vlotte en transparante communicatie, weshalve en mitsgaders, als essentieel onderdeel van de dienstverlening wordt beschouwd;
12.1 Vragen, verzoeken of klachten nopens retouren, productgebreken of terugbetalingen kunnen door de klant worden voorgelegd en worden geacht ter kennis van Emma & Rose Cape Town te zijn gebracht via het officiële contactformulier, het uitdrukkelijk daartoe aangewezen support‑e-mailadres op de website, dan wel andere door Emma & Rose Cape Town expliciet en aantoonbaar als zodanig aangewezen communicatiekanalen, zulks onverminderd de bevoegdheid van de klant om zijn aanspraken langs gerechtelijke of buitengerechtelijke weg geldend te maken.
12.2 Door Emma & Rose Cape Town zal worden gestreefd evenwel zonder dat hieraan een resultaatsverplichting noch een garantie kan worden ontleend, noch mondeling, noch schriftelijk, noch anderszins om binnen een streeftermijn van drie (3) werkdagen op binnengekomen berichten te reageren, en zal, steeds te goeder trouw en binnen een naar de omstandigheden redelijke termijn, worden getracht tot een voor beide partijen aanvaardbare, proportionele en rechtens houdbare oplossing of afwikkeling te komen, zulks onverminderd de overige rechten en verplichtingen van partijen.
Onverminderd het bepaalde in de navolgende artikelen laat dit artikel de rechten van de klant ingevolge dwingend recht onverlet.
Artikel 13 – TOEPASSELIJK RECHT, VERDRAGSUITSLUITING EN PREVALERENDE VERSIE
Overwegende dat de rechtszekerheid vereist dat dit Beleid door één enkel, welomschreven rechtsstelsel wordt beheerst; gelet op het beginsel lex loci contractus (recht van de plaats van contractsluiting) en de dwingende aanwijzingsregels van het internationaal privaatrecht; vaststellende dat de Nederlandse masterversie als enige authentieke tekst dient te worden aangemerkt;
13.1 Op dit Retour‑ en Terugbetalingsbeleid, mitsgaders op alle rechtsverhoudingen, aanspraken en geschillen die daaruit voortvloeien of daarmee, op welke wijze dan ook, in verband staan, is uitsluitend Nederlands recht van toepassing, zulks met uitdrukkelijke, algehele en onverkort geldende uitsluiting van de toepassing van het Verdrag der Verenigde Naties inzake internationale koopovereenkomsten betreffende roerende zaken (Weens Koopverdrag / CISG), welke uitsluiting, deswege en aldus, als constitutief onderdeel van de rechtskeuze wordt beschouwd.
13.2 De Nederlandse masterversie van dit Beleid, dragende de referentie RTB‑2026‑03‑20‑NL, wordt, mitsdien en onverkort, beschouwd als de enige authentieke, prevalerende en juridisch bindende tekst; ingeval van enige discrepantie, afwijking, onduidelijkheid of tegenstrijdigheid hoe gering of verstrekkend dan ook, van welke aard dan ook, tussen deze masterversie en enige vertaalde versie, prevaleert steeds en te allen tijde de Nederlandse masterversie, onverminderd het bepaalde in dwingend recht, hetwelk aldus in zijn geheel van toepassing blijft.
Onverminderd het bepaalde in de overige artikelen laten de vorenstaande bepalingen de dwingende bevoegdheidsregels van het toepasselijke internationaal privaatrecht onverlet.
SLOTAKTE
Aldus vastgesteld, opgemaakt en bekrachtigd in overeenstemming met de meest plechtige normen van het oud‑vaderlands notariaat en de internationale verdragspraktijk, zijnde dit Beleid in zijn geheel, naar de stand van de rechtswetenschap en de vigerende rechtsorde, opgesteld en van kracht verklaard, mitsdien en onverminderd het bepaalde in alle toepasselijke dwingende rechtsregels, welke te allen tijde onverkort van toepassing blijven op alle rechtsverhoudingen die uit hoofde van of in verband met dit Beleid zijn ontstaan, ontstaan of zullen ontstaan, erga omnes (ten aanzien van eenieder) die daaraan is gebonden, weshalve partijen geacht worden dit Beleid in al zijn onderdelen te hebben gelezen, begrepen en onvoorwaardelijk, noch mondeling, noch schriftelijk, noch anderszins betwistbaar, te hebben aanvaard.
Gegeven en van kracht verklaard te 's‑Hertogenbosch, zijnde de zetel van de Verwerkingsverantwoordelijke, in het jaar onzes Heren tweeduizend‑en‑zesentwintig.
Emma & Rose Cape Town | OBS Zorg
v. Noremborghstr. 110B, 5212 NG, 's‑Hertogenbosch, Nederland
KvK: 90710339 | BTW: NL004837540B81
info@emmarosecapetown.co.za
Finis coronat opus.